Стандарти спілкування та корпоративна етика працівників КП «Муніципальна інвестиційна управляюча компанія»

Я, працівник комунального підприємства «Муніципальна інвестиційна управляюча компанія», приймаю та поділяю нижченаведені корпоративні правила та стандарти спілкування. Я усвідомлюю, що КП «Муніципальна інвестиційна управляюча компанія» створено в інтересах членів територіальної громади Івано-Франківська та їх коштом.

Моя робота, як члена команди, спрямована на задоволення потреб усіх жителів нашого міста в якісних житлово-комунальних послугах, цим важлива, почесна та відповідальна.

Я ціную споживача:

1. Я завжди ставлюся до споживача (мешканця Івано-Франківська, заявника, замовника послуг нашого Підприємства) так, як би хотів, щоб ставились до мене.

2. Я намагаюся поставити себе на місце споживача. Щоб краще його зрозуміти, ставлю собі запитання:

  • «Що б мене цікавило, якщо би я був/була на його місці?»
  • «Як би я реагував/-ла на його місці?»

3. Я завжди зустрічаю споживача доброзичливо. Адже я представляю не лише себе, але й ціле підприємство!

4. Я завжди намагаюся зробити так, аби споживач відчув до мене прихильність. Для цього кажу «Я вас уважно слухаю» або «Чим я можу Вам допомогти?». На самому початку розмови я уточнюю ім’я та по батькові споживача, щоб відповідно до нього звертатись.

Я ніколи не кажу споживачеві «жіночка» чи «мужчина».

5. Я намагаюся сприймати споживача таким, яким він є. Не очікую, що він буде кмітливим, невимогливим, матиме обґрунтовані вимоги чи претензії.

Тому я не дратуюсь та не оцінюю споживача. Навіть, якщо споживач неввічливий чи грубіян. У разі виникнення конфліктної ситуації, необхідно дати можливість клієнту виговоритися.

Ні в якому разі я не буду ставити споживача в принизливе становище, розмовляти з ним неввічливо.

6. У випадку, якщо споживач поводиться роздратовано, я послуговуюсь (залежно від ситуації) наступними способами етичної критики:

  • погоджуюсь: «Так, Ви маєте рацію, що…», «Давайте спробуємо розібратися в ситуації, що склалася»
  • самостійно вношу пропозиції щодо виправлення ситуації чи запитую споживача його пропозиції
  • замість оцінки і проявів своїх емоцій щодо поведінки споживача, яка мене не влаштовує, говорю про свої відчуття: «Мені дуже ніяково, що так вийшло…але…»
  • сприймаю виниклу ситуацію, як неупереджений спостерігач.

7. У спілкуванні зі споживачами я використовую наступні фрази:

  • «Одну хвилиночку, я зараз дізнаюся»
  • «Вам потрібно звернутися до…»
  • «Зачекайте, будь ласка. Я зараз приділю Вам увагу»
  • «Можливо Ви маєте рацію, але давайте подивимося на це з іншої сторони»

8. У випадку, якщо виникне ситуація, коли необхідно відповісти на прохання споживача негативно, використовую такі слова:

  • «Вибачте, але це ми не можемо зробити»
  • «Дякую за запитання, але в цьому я вам не зможу допомогти»
  • «Мені здається, що вам з цим питанням краще звернутися до…»

9. Я відповідаю коротко, лаконічно. Стисло, по-діловому, переконливо. При спілкуванні зі споживачем я пам’ятаю, що вимогливий тон дратує. Тож будь-яка вимога до споживача має бути у формі прохання чи пропозиції.

10. Про незадоволення, зауваження чи скаргу споживача я своєчасно повідомляю контакт-центр чи свого безпосереднього керівника.

Я працюю в команді:

1. Я співпрацюю зі своїми колегами, створюю атмосферу взаєморозуміння і співробітництва.

2. Я ніколи не говорю: «Це не моя робота».

3. Я обмінююсь досвідом та інформацією з колегами, надаю їм та очікую від них допомоги в досягненні кращого виробничого результату.

4. Я спрямовую свої сили, знання і можливості на досягнення поставлених перед командою цілей. При цьому, я не керуюсь власними егоїстичними міркуваннями, не приховую ідеї і рішення, необхідні команді.

5. Як член команди, я завжди намагаюся бути лояльним до колег. Толерантність і взаємна повага є найважливішими умовами успішної роботи.

6. Я ставлюся до інших членів команди, як до рівноправних партнерів.

Я ціную свою роботу, поважаю своїх колег та очікую, цього ж стосовно себе.